Любопытные и неожиданные итоги опроса среди клиентов и подписчиков магазина

Как и обещал, делюсь с вами итогами опроса, который был проведен 20 июня 2014 года среди подписчиков и наших покупателей. Благодарю Вас за то, что уделили время и ответили на мои вопросы. Мы с огромным интересом и любопытством читали Ваши ответы. Вы даже себе представить не можете, сколько интересных и полезных идей «подкинули» нам.

Есть одно «но»: ожидали, что больше людей пройдут опрос. Но, здесь мы сами ошиблись с днем проведения опроса. Кому охота в пятницу (конец рабочей недели, все мысли о выходных) отвечать на какие-то вопросы, пусть их и было всего 8. Тем не менее, 162 человека проявили выдержку (уважение) и ответили-таки на вопросы. Вот перед этими людьми преклоняюсь и говорю еще раз большое спасибо.

Ожидания оправдались… почти

Первый вопрос звучал так: как Вы считаете, могут ли подобные опросы повлиять на качество обслуживания интернет-магазинов?

Здесь все ожидаемо – 97% респондентов считают, что такие опросы полезные и могут повлиять на уровень сервиса.

Второй вопрос: когда в последний раз Вы делали заказ в нашем магазине?

Вот тут мы получили первый удар «под дых». 80% опрошенных делали заказ не позднее последних шести месяцев. Но мы уже почти 3 года на рынке! Куда делись люди, которые заказывали 1-2-3 года назад?

Наша беспечность и отсутствие должного внимания к ним привели к тому, что люди «благополучно» забыли о нас. Будем исправляться!

Третий вопрос: все ли прошло гладко при оформлении заказа у нас?

Примерно 90% людей, так или иначе, остались довольны тем, что обратились к нам. Это не может не радовать. Но, ведь есть еще порядка 8% клиентов, кто был недоволен. Конечно же, в любом деле и в любом бизнесе будут недовольные люди.

Пресловутое правило «Всем не угодить» работает и здесь. Но, мы должны и будем стремиться к тому, чтоб 100% людей оставались довольными. И уже есть некоторые наработки, как это сделать!

Четвертый вопрос: оказалась ли для Вас полезной консультация нашего оператора по телефону?

Вот тут наши операторы получили от меня «по полной». Как так, клиент оформил заказ и ему не перезванивают? Смешно звучит, правда? Оказывается, 8% людей не так и не дожидаются звонка! Впредь несколько раз в неделю сам буду контролировать, как работают операторы, слушать их разговоры с клиентами.

С другой стороны, почти 85% опрошенных людей остались довольны консультацией. Еще больше радует, что 10% наших клиентов могут сами проконсультировать нас ;-).

Пятый вопрос: почему Вы решили заказать именно в нашем магазине?

Этот вопрос был одним из самых важных лично для меня. Я очень обрадовался тому, что почти 80% людей при принятии решения о заказе, обращали внимание на дизайн и удобство сайта.

Еще важный момент – 10% приходят по рекомендациям друзей и знакомых. Конечно, таких немного, но они есть!

Шестой вопрос: чего не хватает в нашем интернет-магазине?

60% опрошенных считают, что все у нас хорошо и не нужно «дергаться». Примерно 20% недовольны представленным ассортиментом. Здесь я с ними соглашусь, но мы постоянно добавляем новые товары.

По поводу интересного материала по тематике магазина. Каждую неделю мы выкладываем примерно 2 статьи в блоге магазина.

Седьмой вопрос был больше риторическим: просим Вас высказать свои пожелания или поругать нас.

Нет смысла тут приводить все 162 пожелания (это займет целую книгу), но самые интересные из них все же приведу:

Интересно, вас на самом деле интересует критика в ваш адрес или это дань моде (психологический ход)?

Ответ: к большому сожалению, с вопросами психологии я знаком посредственно. Просто попросил недвусмысленно покритиковать нас, если есть за что. Кстати, некоторые воспользовались этой возможностью сполна.

Долго искали вашу службу доставки на метро Братиславская в Москве. Надо как то обозначать ее так, чтоб было легко найти.

Ответ: уже давно мы разместили на странице «Доставка и оплата» карты с указанием всех пунктов выдачи заказов. Теперь есть понимание, что этого недостаточно. Уже поставил задачу программисту, чтоб он подготовил удобные и понятные схемы размещения пунктов выдачи. Выглядеть они будут примерно так:

Напрягла не оперативная отправка заказа. Делала заказ из другой страны, по 100% предоплате, естественно немного нервничала - сумма ведь немаленькая. Оплатила 4.06, а заказ отправили 10.06. Вот с 4-го по 10-е и переживала, думала, что вообще попала на деньги. Но когда пришел заказ весь негатив пропал, т.к. изделия действительно очень качественные и красивые. Думаю что эта покупка не последняя. Спасибо! Успехов Вам!

Ответ: если по России заказы высылаются ежедневно, то заграницу – только раз в неделю. Это связано в первую очередь с работой Почтой России. Но, замечание принято к сведению. Благодарю!

Я осталась недовольна следующим пунктом: я заказала книгу и хотела бы сначала посмотреть на товар, а потом оплатить его. Может это не та книга, которую я хотела, а вы сразу просите оплатить. Может, вы обманете и не отправите книгу, или будете отправлять долго. Поэтому, не лучше ли просить оплачивать хотя бы часть от стоимости товара, "ни вам, ни нам". Спасибо!

Ответ: мы просим 100% предоплату только для заказов, которые следуют за пределы России. Если вы проживаете в другой стране, то да, могли у вас попросить заранее оплатить. Причем, об этом мы пишем на странице об оплате. Если же вы проживаете в России, то оплата за заказ производится при получении. Хотя, есть и те, кто оплачивают заранее.

Прошу Вас в комментариях к этой статье подробнее рассказать, где вы проживаете и номер вашего заказа, я обязательно разберусь с этим.

Я по своей жизни очень люблю духи, но это не значит, что все подряд. Предпочтение отдаю каким-то определённым нотам аромата. Я заказывала недавно здесь арабские духи, но я не знала, какие именно мне понравятся, хотя выбор достаточно богатый. Поэтому, я остановила свой выбор на Розе и Шоколаде, т.к. примерно представляю, какой будет аромат. Конечно, создать ароматизированную страницу в интернете просто невозможно, но хотя бы вкратце описать аромат можно (сладкие, терпкие, нежные и т.д.). А всем остальным я очень довольна!

Ответ: да, в самом начале не было описаний масляных духов, но уже месяца 3 мы добавили их. Теперь можно заранее знать, каким будет примерно запах. Смотрите в категории «Масляные духи».

Заказов в Вашем магазине не делала, так как нет доставки в Беларусь. а жаль....

Ответ: мы уже несколько раз отправляли заказы в Белорусь. Не знаю, почему вы решили, что нет доставки в вашу страну. Более того, совсем недавно выслали заказ в Калифорнию. А были еще Германия, Украина, Чехия, Латвия, Казахстан, Эстония, Чехия, Люксембург, Фарнция… Будем думать, как сделать так, что было понятно, что доставляем по всему миру.

Можно еще долго продолжать. Основная масса людей написали благодарственные слова. Вот только некоторые из них:

• Добрый день. Делала у вас заказ один раз. Был день рождения у коллеги и хотелось подарить что-нибудь запоминающееся. Нашла ваш интернет-магазин. Очень грамотно и доброжелательно проконсультировали по телефону. Курьер приехал вовремя. Все понравилось, спасибо. P.S. Отзыв написан от души. На редкость приятные впечатления остались.
• Все замечательно, заказ пришел в срок, Очень вежливые и культурные операторы. Отличное качество товара. Единственно мне не отписались на эл. почту о товаре, которого не было в наличии, и который я хотела приобрести, когда он появится в продаже. Но возможно мне звонили, я была в отъезде и вне зоны доступа.
• Не хочется ругать – всем очень довольна, пришло все в срок, качество отличное ,все соответствовало заявленному. Спасибо, цены просто порадовали.
• Здравствуйте. Ответил на Ваши вопросы не из-за получения скидки (хотя не откажусь), магазин действительно хорошего качества, одно отслеживание посылок чего стоит, всегда знаешь ход посылки и это очень помогает, когда не хватает времени. Всем друзьям обязательно советую делать покупки в Вашем магазине. Спасибо. С уважением Р.Н. Антипенко.
• Здравствуйте! Я уже отмечал расторопность и душевное отношение Ваших работников к клиентам. Мне приходилось со многими интернет-магазинами иметь дело и могу с уверенностью сказать, что Ваш уровень обслуживания один из лучших, если не лучший. Однако, над сайтом Вам нужно поработать. Было бы негуманно предлагать Вам разместить изображения браслетов, колец, атрибутики в формате 3D, учитывая высокую стоимость таких работ, но хотя бы несколько фото каждого изделия с разных ракурсов с возможностью увеличения, чтобы можно было в деталях рассмотреть его крайне желательно, это облегчит покупателям нелёгкую задачу выбора. Кроме того, хорошо бы увидеть фото браслетов и колец одетыми на руку (палец). Без этого трудно оценить их реальную ширину. Кстати, у меня к Вам вопрос. У моей жены когда-то был кубачинский браслет ажурный, со сквозными прорезями. Я понимаю, что каждый браслет - это авторская работа, может, того мастера, который такие браслеты делал, уже нет. На Вашем сайте я таких не видел. Скажите, пожалуйста, таких браслетов нет вообще или не было в тот момент, когда я искал? Спасибо. Желаю удачи процветания Вашему магазину.

На этом все! Вот такие интересные итоги опроса. Очень рад, что пришла в голову такая идея. Еще больше рад тому, что вы проявили активность и высказали свое мнение. Спасибо Вам за это! До скорых встреч в новых выпусках журнала магазина KavkazSuvenir.ru!

С уважением, Али Аскеров!